11.1. Регламент техпідтримки

Стаття про роботу техпідтримки в нашому блозі — Як ми зробили техпідтримку швидшою та зручнішою для клієнтів.

Процес обробки звернень

Щоб швидко вирішувати прості питання і якісно вирішувати більш складні, ми розділили службу технічної підтримки на кілька ліній. Спочатку можна звернутися тільки на першу лінію. Якщо питання не може бути вирішене першою лінією, запит спрямовується на другу, а якщо не може бути вирішене другою — спрямовується адміністраторам.

Звернення спочатку пишеться в онлайн-чат і тільки в разі, якщо питання швидко вирішити не можна, воно переводиться в тікет і потрапляє до другої лінії служби технічної підтримки. Якщо друга лінія технічної підтримки не в змозі вирішити завдання, то звернення передається адміністраторам хостингу. Чим далі заходить питання, тим довше воно буде вирішуватися, оскільки на другій лінії технічної підтримки накопичуються складні питання. За статистикою, 85% питань вирішується при зверненні на першу лінію технічної підтримки.

Окремою лінією технічної підтримки є консультаційний центр, який обробляє звернення по телефону. У телефонному режимі надаються консультації щодо послуг, бухгалтерських документів, використання панелі керування. У разі, якщо звернення по телефону виходить за рамки консультації, співробітник кол-центру порекомендує звернутися в онлайн-чат.

Щоб запит до технічної підтримки був вирішений максимально швидко і якісно, при зверненні необхідно коротко і зрозуміло викласти проблему, а також описати, як її можна відтворити. Правильно складене звернення — це те, для вирішення якого немає необхідності задавати додаткові питання. Приклад неправильного звернення: «У мене не працює сайт», приклад правильного звернення — «При заході на сторінку сайту www.mysite.com/page/ сервер повертає помилку 403».

Время работы

  1. Онлайн-чат і система тікетів працює цілодобово, включаючи вихідні та святкові дні.
  2. Кол-центр працює з 09:00 до 21:00 у робочі та вихідні дні.

Порядок обробки заявок

  1. Технічна підтримка клієнтів здійснюється на підставі звернення в онлайн-чат з попередньою авторизацією. Заявки по інших каналах (телефон, електронна пошта тощо) не є офіційними і носять консультативний характер.
  2. Звернення обробляються в порядку їх надходження. Термін відповіді залежить від складності проблеми та ступеня завантаженості техпідтримки.
  3. Термін надання відповіді техпідтримкою не повинен перевищувати однієї години. Якщо для вирішення питання потрібно більше часу, співробітник техпідтримки описує причину, через яку неможливо відповісти вчасно, і повідомляє орієнтовний час надання відповіді.
  4. Відповіді на часто задавані або стандартні питання можуть видаватися у вигляді посилань на відповідну сторінку з нашої вікі.
  5. У разі виникнення претензій до роботи технічної підтримки можна звернутися зі скаргою до керівництва хостингу електронною поштою manager@ukraine.com.ua. У листі необхідно описати суть претензії та вказати номер звернення до технічної підтримки, з яким виникли проблеми. Відповідь на претензію повинна бути надана не пізніше ніж через три робочі дні після подання претензії.

Умови надання технічної підтримки

В обов'язки техпідтримки входить:

  • Реагувати на проблеми в роботі сервісів хостингу: Apache, MySQL, FTP, SSH, пошта.
  • Консультувати клієнтів щодо роботи з панеллю керування хостингом.
  • Сповіщати клієнтів про планові технічні роботи на серверах.

В обов'язки техпідтримки не входить:

  • Виконувати за клієнта дії, для виконання яких на хостингу є всі необхідні інструменти (наприклад, розміщувати і переносити сайти, вносити зміни в налаштуваннях домену і т. д.). Тим більше, на регулярній основі.
  • Вносити зміни в код клієнтських сайтів і вміст баз даних, аналізувати продуктивність скриптів, розміщених на хостингу. Ці завдання належать до компетенції розробників сайтів.
  • Встановлювати та налаштовувати скрипти і програми навіть у тому випадку, якщо клієнт сам не в змозі їх налаштувати.
  • Надавати технічну підтримку особам, які не є клієнтами компанії.
  • Налаштовувати сервери хостингу під особисті вимоги клієнта (виняток становлять ті налаштування, які користувач може самостійно змінювати в панелі керування хостингом). Якщо можливостей хостингу клієнту недостатньо, він може придбати VPS або виділений сервер.
  • Налаштовувати програмне забезпечення на комп'ютері клієнта, навіть у телефонному режимі.
  • Навчати роботі з комп'ютером і програмами, програмуванню, шукати помилки в програмах і на сайтах клієнтів.

Як правильно поставити питання

  1. Перед зверненням до технічної підтримки вивчіть доступну інформацію щодо виниклого питання у вікі. Якщо проблема аналогічна ситуації, описаній в будь-якій зі статей, але вимагає додаткового пояснення, при зверненні вкажіть посилання на статтю.
  2. Підготуйте питання, продумайте його. На поверхневі питання ви отримаєте поверхневі відповіді.
  3. Задавайте осмислені, конкретні питання, точно і детально опишіть проблему. Уважно опишіть симптоми виявленої проблеми.
Зміст