Як ми зробили техпідтримку швидшою та зручнішою для клієнтів

Завдання служби технічної підтримки — вирішувати проблеми, що виникають під час використання наших послуг, і робити це максимально швидко.

Від тікетів до онлайн-чату

Раніше всі звернення клієнтів надходили в систему тікетів і оброблялися по черзі. У середньому відповідь доводилося чекати близько 30 хвилин, а з урахуванням затримок вирішення питання могло розтягуватися на години або навіть дні.

Щоб змінити ситуацію, ми впровадили онлайн-чат, який доступний на сайті в правому нижньому кутку.

Миттєві відповіді

Усі звернення тепер надходять у чат, де завжди достатньо операторів, щоб одразу відповідати на запитання або направляти клієнта до потрібних статей документації. Такий підхід дає змогу вирішувати понад 80% запитів у режимі реального часу.

Перша і друга лінія підтримки

Перша лінія підтримки опрацьовує стандартні запитання і дає швидкі відповіді. Друга лінія підтримки підключається, якщо завдання складне і вимагає часу або аналізу.

Залежно від тематики питання чат може бути переданий для вирішення в інші відділи:

• у бухгалтерію,
• адміністраторам дата-центру,
• програмістам.

Call центр

Якщо є складнощі з письмовим викладом запиту, то його можна обговорити звернувшись телефоном. Якщо звернення стосується замовлених послуг, то перед дзвінком підготуйте номер вашого облікового запису, побачити його можна в правому верхньому кутку панелі керування (ID: 1234). Якщо звернення виходить за межі можливостей call центру, то оператор попросить створити запит у чат. Тільки письмові запити можуть бути перенаправлені в інші відділи та на наступні рівні техпідтримки.

Чому не варто писати відразу в «потрібний» відділ

Багато хто думає, що якщо одразу надіслати запит у конкретний відділ, то рішення прийде швидше. На практиці це не так. Часті запитання обробляє перша лінія техпідтримки, де відповідь можна отримати майже миттєво. А ось співробітники другої лінії завантажені ресурсовитратними завданнями, і чекати від них відповіді набагато довше.

Навіщо давати посилання на документацію

Іноді клієнти дивуються: «Чому в чаті дають посилання на документацію, а не пишуть відповідь у чаті?» Причина проста: раніше бували ситуації, коли клієнти отримували застарілу інформацію. Наприклад, процедура вже змінилася, але не всі співробітники встигли про це дізнатися.

Щоб уникнути помилок, ми створили якісну базу знань. У ній завжди актуальні інструкції, які оновлюються при зміні процесів. Тому, якщо на запитання вже є готова відповідь у документації, оператор обовʼязково прикладає до відповіді посилання.

Що робити, якщо мені не вирішили питання

Для контролю якості роботи служби технічної підтримки хостингу всі звернення перевіряють і вживають заходів, які дають змогу зменшити кількість помилок.

Якщо ж ви вважаєте, що з вами вчинили несправедливо і не вирішили якесь питання, то ви можете написати звернення директору (червона кнопка внизу сторінки). Відповіді від директора доведеться почекати, оскільки звернення дійсно потрапляє до директора, а він один. Звернення до директора не гарантує, що ваше питання буде вирішене (нерідко звернення, які мають бути спрямовані розробникам сайту, адресуються хостингу), але в будь-якому разі його розглянуть, і можливість його розвʼязання обговорюватимуть на зборах;