Пожелания и предложения. Улучшение сервиса обслуживания

Здравствуйте. Уже не первый раз сталкиваюсь с несколькими проблемами:

1. При обращении в службу поддержки оператор практически всегда посылает в различные сервисы. вместо того, чтобы помочь. Например после обращения с нижеуказанными проблемами оператор сначала послал меня на форум, потом на форму написания письма в службу поддержки, потом мягко попытался на мое замечание закончить разговор: "я могу вам еще чем-то помочь". Но, ведь, можно было просто принять заявку, передать как во всех клиентоориентированных компаниях в необходимый отдел, а потом дать клиенту письменный ответ по его запросу. Это отпугивает от Вашего сервиса.

Уже не в первый раз после общения с данным оператором (Игорь Лукашевич ) ставим ему самую низкую оценку.

2. Если продлевать хостинг в кредит бывает такое, что заходишь смотришь окончательную дату. Например 8.12.15. А 6го заходишь и уже дата изменена и 6го хостинг уже заблокирован. Если нужно в следующий раз специально принтскрин сделаю. Это отпугивает от вашего сервиса. Лучше бы брали процент за пользование услугой ,чем подставлять своих клиентов обманом. Это же ваша репутация в первую очередь.

3. Когда блокируется хостинг не этично при переходе на сайт, который на Вашем сервисе хранится выставлять парковочную страницу с надписью о задолженности и предупреждение о удалении сайта. Ибо сайт может быть корпоративный высокопосещаемый. Хостинг могли вовремя не оплатить, не успеть или по другой причине. ТАкже смотрите п.2 как причину. И этой парковочной страницей вы можете портить репутацию компании ТМ или портала. А при серьезном бизнесе - это может Вам обойтись крупной суммой компенсации. Обратите на это внимание. И это тоже отпугивает от Вашего сервиса.

4. Подключил однажды к своему аккаунту вебмани. Вы высылаете постоянно счета на оплату. Зачем? Разве я просил выставлять счета? Как отключить выставление счетов не отвязывая вебманей?

5. Когда у Вас появится мобильное приложение или хотя бы адаптивная версия сайта под мобильные девайсы? Очень не удобно пользоваться сервисом не в офисе. А очень часто необходимо.

6. Когда пытаешься с мобильного оплатить через приват24 открывается браузерная версия привата. Почему бы не открывать приложение? Очень не удобно по 15 раз вводить логины и пароли. подтверждать что-то. РАзве нельзя упростить пользователю мобильных девайсов работу с вашим сервисом?

Все заявки обрабатываются согласно регламента Регламент работы техподдержки и никак иначе. Если по факту конкретного обращения Вы уверены что регламент не соблюдён и вопрос требовал решения именно техподдержкой - необходимо обратиться с жалобой на manager@ukraine.com.ua . Это однозначно поможет улучшить качество обслуживания.



Да, лучше сделать скриншот и уточнить этот момент создав обращение в Техническая поддержка клиентов для рассмотрения вопроса на конкретном примере.




Даже как-то затрудняюсь - а что там должно быть написано если аккаунт не оплачен? :) В первую очередь - честность. Опять же если этот момент критичен - специально создана функция автопродления Автопродление услуг
Включил и можно даже не вспоминать. Всё продлевается вовремя независимо от склероза владельца.
Если же причина в отсутствии денег на заблаговременную оплату - всё ещё проще, можно просто поставить заранее для домена парковочную страницу с любой удобной заглушкой в "Домены" -- "Парковочная страница".



Это можно отключить в разделе adm.tools/invoice/servicecard/ ("баланс" -- "Оплата" -- "Настроить выписку счетов на Webmoney")



Насколько мне известно - будет в виде адаптивного дизайна. Когда - не скажу. Внутренними правилами компании называть сроки до релиза любых изменений - запрещено.



К сожалению, не знаю - возможно ли это.

1. т.е. это даже не ошибка или не профессионализм менеджера службы поддержки не помогать клиентуили не принимать его замечания к рассмотрению, а "регламент компании" т.е. преднамеренная политика компании к клиенту? Хм. Это хуже чем я думал. Напомню, что внутренний регламент должен соответствовать Закону Украины. А по закону о правах потребителя обращение в письменной форме обязано рассматриваться и Вы обязаны давать письменный ответ. Сходи туда посмотри там - это не ответ на поставленный вопрос. Советую пересмотреть регламент предоставления сервиса. Ибо это бьет по Вашей репутации в первую очередь.

2. В следующий раз сделаю скриншоты.

3. "Правда..." Вы знаете, я думал в бизнесе, и тем более в b2b в на первом месте стоит профессиональная этика, в которую "правда" входит. НО!!!

Вы пишете о запуске адаптивной версии используя красивое словосочетание "коммерческая тайна" ну или "внутренними правилами запрещено" Вы правы, но дата запуска адаптивной версии никак не влияет на взаимоотношения с потребителем ваших услуг. Зато вывешивание парковочной страницы с "правдой" о клиенте, который по какой-то причине не смог вовремя оплатить Ваши услуги - это нарушение коммерческой тайны взаимоотношений с клиентом. Т.е. Вы позорите клиента публично вынося внутреннюю информацию на публику. Кстати это нарушение Законодательства Украины, и договорных обязательств. Ибо передача коммерческой информации третьим лицам без согласия одной из договорных сторон - Запрещено! Хотите поспорить? Можем попробовать через юридическую переписку это сделать. ак думаете чем для Вашей компании разглашение коммерческой тайны закончится? Особенно если человек подаст в суд не в Украине, и окажется иностранным гражданином... Советую пересмотреть отношения с клиентами.

Конкретные примеры.
1. вы заказали в маркетинговом агентстве рекламу например бенерную или на билл бордах. Платеж за текущий месяц вовремя не прошел. агентство дало Вам время разобраться с платежом, но вы не успели. Разве Агентство вывешивает вместо вашего банера или билл борда повесит объявление о том, что вы должник и в случае неуплаты что-то вам сделает? Или снимет рекламу, напишет "по техническим причинам..." "временно отсутствует" и т.п.? И будет с вами общаться о снятии рекламы или продолжении сотрудничества.

2. Вы приходите в магазин купить кока колу. но полки с кока колой пустые. Разве на полке висит объявление, что магазин задолжал компании кока кола деньги за будущий товар? Или магазин без Вас с поставщиком общается о своих внутренних делах?

Почему-то весь бизнес в взаимоотношениях с юридическими и физическими лицами придерживается профессиональной этики, кроме украинских Банков, конечно. Может и Ваша компания пересмотрит свое отношение с клиентами? Ибо ничто никакие услуги не заставят с Вами сотрудничать если Вы не цените клиента и не храните тайну своих взаимоотношений с ним.

По остальному спасибо за ответы. Когда я начал пользоваться и перевел свою компанию пользоваться вашими услугами мне казалось вы опережаете других в сервисе. Делаете все, чтобы клиенту было удобно и он не тратил много времени на всякие детали. Но в последнее время как-то все стало запущено. Интересно это звездная болезнь, или просто нехватка управленческих кадров? НАдеюсь Вы обратите внимание на свои недостатки последнего времени.

Большинство Ваших замечаний абсолютно по делу. Обязательно инициируем внутри компании детальное рассмотрение предложений. Не думаю, что это займет много времени.

Спасибо, учтено.



Да, обязательно. Описанной Вами ошибки мы еще не встречали.




Этот вопрос будет передан руководству и юристам на рассмотрение.

Изменили настройки. Теперь по-умолчанию счета не будут приходить на WM, пока пользователь самостоятельно не активирует рассылку здесь: cdn.adm.tools/forum_message/0359/59/0915gs9n6f.jpg
Однако это касается только новых пользователей. Тем пользователям, у которых на данный момент рассылка счетов активирована, необходимо отключить ее в ручном режиме.


Обсудили внутри компании, решили, что Вы совершенно правы. В ближайшее время страница будет изменена.