Хостинг. Падение сайта и реакция тех поддержки

Здравствуйте, вчера 15 сентября примерно в 22:00 лёг мой аккаунт - ID:4425, у меня самый дорогой тариф среди хостинг аккаунтов - 16 G, на нем размещено примерно 80 сайтов. Моя компания занимается арбитражом трафика, следовательно мы закупаем платный трафик, тратя на этот примерно 100 долларов в час. Так вот, система мониторинга сообщила мне о падении сайтов, я сразу же написал в тех поддержку, и “Владислав О” (кстати почему вы скрываете фамилии своих специалистов) обещал посмотреть. Сайты минут через 20-30 начали подниматься, и я подумал что Владислав решил мою проблему, да и падение было в ночное время, поэтому было обидно, но не смертельно.

Сегодня (16 сентября) проснувшись в 6:45 я увидел что аккаунт опять лежит, падение началось примерно в 6 утра. Я написал в чат техподдержки, мне ответил “Владислав О”, через 10 минут молчания он перевел вопрос в тикет где предложили подождать пару часов. Повторюсь - 80 сайтов, 100 долларов в час...Такой простой приведет к бану многих рекламных кабинетов, и недополученная прибыль будет на порядок больше.

Прошу ответить, почему 16 сентября в 6:00 по Киеву упал мой аккаунт ID:4425.
Какие вы предпримите действия, чтобы в дальнейшем такие падения не повторились?
Почему тех поддержка отказывается решать проблемы и предлагает ждать несколько часов?
Есть ли у вас тариф с премиумной тех поддержкой?

Сергей Лунев, CTO ReadyTop

Все вопросы, которые вы задали абсолютно правильные. Будем разбираться в ситуации и найдем решение по улучшению сервиса.

100$ в час это 873600$ в год. Не знаю сколько времени без простоя гарантирует хостинг, но даже если 99,9% то в год это гарантировано 873600х0,001=873,6$ слитого трафика. С такими тратами обязательно надо добавлять 2-3 независимых зеркала с системой отслеживания и быстрого переключения между зеркалами.

Предварительная информация - бага с web сервером, которая впервые появилась вчера на серверах бизнес хостинга. Администраторы занимаются поиском причины возникновения проблемы. С появлением информации буду информировать.

> 100$ в час это 873600$ в год. Не знаю сколько времени без простоя гарантирует хостинг, но даже если 99,9% то в год это гарантировано 873600х0,001=873,6$ слитого трафика. С такими тратами обязательно надо добавлять 2-3 независимых зеркала с системой отслеживания и быстрого переключения между зеркалами.

Клиенты всегда хотят показать значимость проблемы указывая большие суммы, думая, что мы проигнорируем проблему, если она будет стоить меньше определенной большой суммы. Но в данном случае плюс клиенту, что он описал проблему и то, что он ожидает от компании.

Как я вас понимаю. У меня не 100 дол в час, а 10-20 дол в час тоже деньги + крики клиентов о недоступности сайтов + копирайтер сидит ждет. Тоже максимальный тариф бизнес 16G и сайтов больше 10. У меня проблемы были 30 Сентября и сегодня 12 октября. Подержка футболит сначала, мол у нас все хорошо, а после n-ного сообщения начинает смотреть и то не вникая полностью и проблема затягивается на часы. И выходит, что проблема была на стороне хостинга, а футболили изначально меня несколько раз.

Сегодня написал на ту почту manager@ukraine.com.ua, где предлагается если поддержка не может решить, посмотрю что даст письмо туда.

Тоже хотелось бы адекватную поддержку, даже платную адекватную поддержку, а не чувака, который будет искать причины отфутболить клиента, не решая проблему.

ID: 9393

Да, была DDOS атака на вашего соседа по серверу.

1. Доработали фильтр, чтобы атака не влияла на сервер.
2. Делаем систему фиксации инцидентов с оборудованием и сетью, чтобы техподдержке была доступна информация о проблемах. После этого проработаем систему так, чтобы информация выводилась в панели управления и не приходилось даже спрашивать у техподдержки.