Задача службы технической поддержки — решать проблемы, возникающие при использовании наших услуг, и делать это максимально быстро.

От тикетов к онлайн-чату

Раньше все обращения клиентов поступали в систему тикетов и обрабатывались поочередно. В среднем ответ приходилось ждать около 30 минут, а с учетом задержек решение вопроса могло растягиваться на часы или даже дни.

Чтобы изменить ситуацию, мы внедрили онлайн-чат, который доступен на сайте в правом нижнем углу.

Мгновенные ответы

Все обращения теперь приходят в чат, где всегда достаточно операторов, чтобы сразу отвечать на вопросы или направлять клиента к нужным статьям документации. Такой подход позволяет решать более 80% запросов в режиме реального времени.

Первая и вторая линия поддержки

Первая линия поддержки обрабатывает стандартные вопросы и дает быстрые ответы. Вторая линия поддержки подключается, если задача сложная и требует времени или анализа.

В зависимости от тематики вопроса чат может быть передан для решения в другие отделы:

• в бухгалтерию,
• администраторам дата-центра,
• программистам.

Call центр

Если есть сложности с письменным изложением запроса, то его можно обсудить обратившись по телефону. Если обращение касается заказанных услуг, то перед звонком подготовьте номер вашей учетной записи, увидеть его можно в правом верхнем углу панели управления (ID: 1234). Если обращение выходит за рамки возможностей call центра, то оператор попросит создать запрос в чат. Только письменные запросы могут быть перенаправлены в другие отделы и на следующие уровни техподдержки.

Почему не стоит писать сразу в «нужный» отдел

Многие думают, что если сразу направить запрос в конкретный отдел, то решение придет быстрее. На практике это не так. Часто задаваемые вопросы обрабатывает первая линия техподдержки, где ответ можно получить почти мгновенно. А вот сотрудники второй линии загружены ресурсозатратными задачами, и ждать от них ответа намного дольше.

Зачем давать ссылку на документацию

Иногда клиенты удивляются: «Почему в чате дают ссылку на документацию, а не пишут ответ в чате?» Причина проста: ранее бывали ситуации, когда клиенты получали устаревшую информацию. Например, процедура уже изменилась, но не все сотрудники успели об этом узнать.

Чтобы избежать ошибок, мы создали качественную базу знаний. В ней всегда актуальные инструкции, которые обновляются при изменении процессов. Поэтому, если на вопрос уже есть готовый ответ в документации, оператор обязательно прикладывает к ответу ссылку.

Что делать, если мне не решили вопрос

Для контроля качества работы службы технической поддержки хостинга все обращения проверяются и принимаются меры, которые позволяют уменьшить количество ошибок.

Если же вы считаете, что с вами поступили несправедливо и не решили какой-то вопрос, то вы можете написать обращение директору (красная кнопка внизу страницы). Ответ от директора придется подождать, так как обращение действительно попадает к директору, а он один. Обращение к директору не гарантирует, что ваш вопрос будет решен (нередко обращения, которые должны быть направлены разработчикам сайта адресуются хостингу), но в любом случае он будет рассмотрен и возможность его решения будет обсуждаться на собрании.