Ми використовуємо cookie-файли
Для оптимізації роботи нашого сайту ми використовуємо cookie-файли. Продовжуючи використовувати сайт, Ви погоджуєтеся з використанням cookie-файлів.
Новий дизайн
Панель керування
  • Русский
  • Українська
  • English
  • UAH
  • USD
  • RUB
  • EUR
  • 0-800-307-307 Гаряча лінія
  • +38 (044) 392-74-33 Київ
  • +38 (057) 728-39-00 Харків
  • +38 (056) 794-38-31 Дніпро
  • +38 (032) 229-58-93 Львів
  • +38 (048) 738-57-70 Одеса
  • +38(093) 170-15-42  Life
  • +38 (067) 400-88-44 Київстар
  • +1(888)393-24-51  USA, Toll free
  • +44(131)507-01-14  Great Britain
  • +7 (499) 348-28-61 Москва

7.1. Регламент техпідтримки

Щоб швидко вирішувати прості питання і якісно вирішувати більш складні, Ми розділили службу технічної підтримки на кілька ліній. Спочатку можна звернутися тільки на першу лінію. Якщо питання не може бути вирішене першою лінією, запит направляється на другу, а якщо не може зважитися на другий - перенаправляється адміністраторам.

Звернення спочатку пишеться в онлайн-чат і тільки в разі, якщо питання швидко вирішити не можна, він переводиться в тікет і потрапляє до другої лінії служби технічної підтримки. Якщо друга лінія техпідтримки не в змозі вирішити завдання, то звернення передається адміністраторам хостингу. Чим далі заходить питання, тим довше він буде вирішуватися, так як на другій лінії техпідтримки скупчуються складні питання. За статистикою 85% питань вирішується при зверненні на першу лінію технічної підтримки.

Окремою лінією техпідтримки є консультаційний центр, який обробляє звернення по телефону. У телефонному режимі надаються консультації по послугах, бухгалтерським документам, використання панелі управління. У разі, якщо звернення за телефоном виходить за рамки консультації, то співробітник колл-центру порекомендує звернутися в онлайн-чат.

Щоб запит в техпідтримку було вирішене максимально швидко і якісно, при зверненні необхідно коротко і зрозуміло викласти проблему, а також описати, як її можна відтворити. Правильно складене звернення це те, для вирішення якого немає необхідності ставити додаткові питання. Приклад неправильного поводження: «У мене не працює сайт», Приклад правильного поводження -«При заході на сторінку сайту www.mysite.com/page/ сервер повертає помилку 403».

  1. Онлайн-чат і система тікетів працює цілодобово, включаючи вихідні та святкові дні.
  2. Колл-центр працює з 09:00 до 21:00 в робочі та вихідні дні.
  1. Технічна підтримка клієнтів здійснюється на підставі звернення до онлайн-чат з попередньої авторизацією. Заявки по інших каналах (телефон, електронна пошта та інше) не є офіційними і носять консультативний характер.
  2. Звернення обробляються в порядку їх надходження. Термін відповіді залежить від складності проблеми і ступеня завантаженості техпідтримки.
  3. Термін надання відповіді техподдержкой не повинен перевищувати однієї години. Якщо для вирішення питання потрібно більше часу, співробітник техпідтримки описує причину, по якій неможливо відповісти в термін, і повідомляє орієнтовний час надання відповіді.
  4. Відповіді на типові або стандартні питання можуть видаватися у вигляді посилань на відповідну сторінку з нашої вікі.
  5. При виникненні претензій до роботи техпідтримки можна звернутися зі скаргою до керівництва хостингу по електронній пошті manager@ukraine.com.ua. У листі необхідно описати суть претензії і вказати номер звернення в техпідтримку, з яким виникли проблеми. Відповідь на претензію повинен бути виданий не пізніше ніж через три робочих дні після подачі претензії.

В обов'язки технічної підтримки входить:

  • Реагувати на проблеми в роботі сервісів хостингу: Apache, MySQL, FTP, SSH, пошта.
  • Консультувати клієнтів по роботі з панеллю керування хостингом.
  • Повідомляти клієнтів про планові технічні роботи на серверах.

В обов'язки технічної підтримки не входить:

  • Вносити зміни в код клієнтських сайтів і вміст баз даних, аналізувати продуктивність скриптів, розміщених на хостингу. Ці завдання ставляться до компетенції розробників сайтів.
  • Встановлювати і налаштовувати скрипти і програми навіть в тому випадку, якщо клієнт сам не в змозі їх налаштувати.
  • Виконувати за клієнта дії, які він може зробити сам через панель управління хостингу.
  • Надавати технічну підтримку особам, які не є клієнтами компанії.
  • Налаштовувати сервера хостингу під особисті вимоги клієнта (виняток становлять ті настройки, які користувач може самостійно змінювати в панелі управління хостингом). Якщо можливостей хостингу клієнтові недостатньо, він може придбати VPS або виділений сервер.
  • Налаштовувати програмне забезпечення на комп'ютері клієнта, навіть в телефонному режимі.
  • Навчати роботі з комп'ютером і програмами, програмування, шукати помилки в програмах і на сайтах клієнтів.
  1. Перед зверненням в техпідтримку вивчіть доступну інформацію по виниклого питання в вікі. Якщо проблема аналогічна ситуації, описаної в якійсь із статей, але вимагає додаткового пояснення, при зверненні вкажіть посилання на статтю.
  2. Підготуйте питання, продумайте його. На поверхневі питання ви отримаєте поверхневі відповіді.
  3. Задавайте осмислені, конкретні питання, точно і детально опишіть проблему. Уважно опишіть симптоми виявленої проблеми.