12.1. Регламент техпідтримки

Щоб швидко вирішувати прості питання і якісно вирішувати більш складні, ми розділили службу технічної підтримки на кілька ліній. Спочатку можна звернутися тільки на першу лінію. Якщо питання не може бути вирішене першою лінією, запит направляється на другу, а якщо не може зважитися на другий — перенаправляється адміністраторам.

Звернення спочатку пишеться в онлайн-чат і тільки в разі, якщо питання швидко вирішити не можна, він переводиться в тікет і потрапляє до другої лінії служби технічної підтримки. Якщо друга лінія техпідтримки не в змозі вирішити завдання, то звернення передається адміністраторам хостингу. Чим далі заходить питання, тим довше воно буде вирішуватися, так як на другій лінії техпідтримки скупчуються складні питання. За статистикою 85% питань вирішується при зверненні на першу лінію технічної підтримки.

Окремою лінією техпідтримки є консультаційний центр, який обробляє звернення по телефону. У телефонному режимі надаються консультації по послугах, бухгалтерським документам, використання панелі керування. У разі, якщо звернення за телефоном виходить за рамки консультації, то співробітник колл-центру порекомендує звернутися в онлайн-чат.

Щоб запит у техпідтримку був вирішений максимально швидко і якісно, при зверненні необхідно коротко і зрозуміло викласти проблему, а також описати, як її можна відтворити. Правильно складене звернення це те, для вирішення якого немає необхідності ставити додаткові питання. Приклад неправильного звернення: «У мене не працює сайт», приклад правильного звернення — «При заході на сторінку сайту www.mysite.com/page/ сервер повертає помилку 403».

  1. Онлайн-чат і система тікетів працює цілодобово, включаючи вихідні та святкові дні.
  2. Колл-центр працює з 09:00 до 21:00 в робочі та вихідні дні.
  1. Технічна підтримка клієнтів здійснюється на основі звернення до онлайн-чату з попередньої авторизацією. Заявки по інших каналах (телефон, електронна пошта та інше) не є офіційними і носять консультативний характер.
  2. Звернення обробляються в порядку їх надходження. Термін відповіді залежить від складності проблеми і ступеня завантаженості техпідтримки.
  3. Термін надання відповіді техпідтримкою не повинен перевищувати однієї години. Якщо для вирішення питання потрібно більше часу, співробітник техпідтримки описує причину, по якій неможливо відповісти в строк, і повідомляє орієнтовний час надання відповіді.
  4. Відповіді на типові або стандартні питання можуть видаватися у вигляді посилань на відповідну сторінку з нашої вікі.
  5. При виникненні претензій до роботи техпідтримки можна звернутися зі скаргою до керівництва хостингу по електронній пошті manager@ukraine.com.ua. У листі необхідно описати суть претензії і вказати номер звернення до техпідтримки, з яким виникли проблеми. Відповідь на претензію має бути видана не пізніше ніж через три робочі дні після подання претензії.

В обов’язки технічної підтримки входить:

  • Реагувати на проблеми в роботі хостингу: Apache, MySQL, FTP, SSH, пошта.
  • Консультувати клієнтів по роботі з панеллю керування хостингом.
  • Сповіщати клієнтів про планові технічні роботи на серверах.

В обов’язки технічної підтримки не входить:

  • Виконувати за клієнта дії, для виконання яких на хостингу є всі необхідні інструменти (наприклад, розміщувати та переносити сайти, вносити зміни в налаштуваннях домену тощо). Тим паче, на регулярній основі.
  • Вносити зміни в код клієнтських сайтів і вміст баз даних, аналізувати продуктивність скриптів, розміщених на хостингу. Ці завдання належать до компетенції розробників сайтів.
  • Встановлювати і налаштовувати скрипти і програми навіть в тому випадку, якщо клієнт сам не в змозі їх налаштувати.
  • Надавати технічну підтримку особам, які не є клієнтами компанії.
  • Налаштовувати сервера хостингу під особисті вимоги клієнта (виняток становлять ті налаштування, які користувач може самостійно змінювати в панелі керування хостингом). Якщо можливостей хостингу клієнтові недостатньо, він може придбати VPS або виділений сервер.
  • Налаштовувати програмне забезпечення на комп’ютері клієнта, навіть в телефонному режимі.
  • Навчати роботі з комп’ютером і програмами, програмуванню, шукати помилки в програмах і на сайтах клієнтів.
  1. Перед зверненням до техпідтримки вивчіть доступну інформацію з питання, що виникло, у вікі. Якщо проблема аналогічна ситуації, описаній у будь-якій зі статей, але потребує додаткового пояснення, під час звернення вкажіть посилання на статтю.
  2. Підготуйте питання, продумайте його. На поверхневі питання ви отримаєте поверхневі відповіді.
  3. Задавайте осмислені, конкретні питання, точно і детально опишіть проблему. Уважно опишіть симптоми виявленої проблеми.
Зміст