Регламент работы техподдержки

В обязанности службы технической поддержки хостинга входит решение следующих задач:

1. Реагировать на проблемы неработоспособности сервисов хостинга: e-mail, MySQL, Apache, FTP, SSH.
2. Предоставлять необходимую информацию касательно правильности настроек хостинга.
3. Восстанавливать файлы и базы данных из регулярных резервных копий.
4. Включать систему кэширования и ограничения нагрузки, для аккаунтов, которые подвержены DDOS атакам или создают избыточную нагрузку на сервер, вследствие чего возникают препятствия для работы других хостинг аккаунтов на этом сервере.
5. Блокировать аккаунты, без предварительного уведомления пользователей, за рассылку спама, нарушение Законодательства Украины
6. Уведомлять клиентов о плановых технических работах на серверах.

В обязанности службы технической поддержки не входит решение следующих задач:

1. Устанавливать и настраивать скрипты и программы, даже в том случае, если клиент сам не в состоянии их настроить.
2. Оказывать техподдержку лицам, которые не являются клиентами Хостинга "Украина".
3. Производить настройки хостинг сервера под личные требования клиента (исключение составляют те настройки, которые пользователь может самостоятельно изменять в панели управления хостингом). В случае необходимости расширения возможностей хостинга клиент может приобрести выделенный или VPS-сервер.
4. Производить настройку программного обеспечения на компьютере клиента, особенно в телефонном режиме.
5. Проводить обучение работе с компьютером и программами.
6. Отвечать на вопросы, которые не несут смысловой нагрузки, а также не имеющие отношения к сервисам хостинга.

Порядок обработки заявок:

1. Техническая поддержка клиента осуществляется на основании запроса, сформированного через раздел "Техподдержка" с предварительной авторизацией пользователя.
2. Заявки по другим каналам (телефон, e-mail, skype, онлайн-чат и прочее) не являются официальными и носят консультативный характер.
3. Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Срок ответа зависит от сложности проблемы и степени загруженности отдела.
4. Ответы на часто задаваемые вопросы или стандартные вопросы могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу на сайте www.ukraine.com.ua
5. В случае претензии по выполнению заявок клиент может обратиться с жалобами к руководству хостинга по электронной почте manager@ukraine.com.ua. В жалобе необходимо указывать номер обращения в службу техподдержки, по которой возникли претензии. Ответ на претензию должен быть выдан не позднее чем через три рабочих дня после подачи претензии.

Как правильно задать вопрос:

1. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в разделе FAQ. Если проблема аналогична ситуации, описанной в FAQ, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ.
2. Подготовьте вопрос, продумайте его. На поверхностные вопросы вы получите поверхностные ответы.
3. Задавайте осмысленные, конкретные вопросы, точно и детально опишите проблему. Внимательно опишите симптомы обнаруженной проблемы.